Interview mit den Stadtwerken Schweinfurt: Kundenwünsche kennen und erfüllen

Nachgefragt bei Markus Dotzel, Systemadministrator, Stadtwerke Schweinfurt

Die Stadtwerke Schweinfurt führten die ITSM-Lösung helpLine ein, um die Annahme und Bearbeitung von Störungsmeldungen in ihrer IT-Abteilung effizienter zu machen. Gleichzeitig wird die Kundenservice-Management-Lösung Serviceware im Kundencenter eingesetzt, um Kundenwünsche- und -prioritäten zu erfassen und so die Servicequalität zu verbessern. Serviceware läuft auf der gleichen technologischen Basis wie die ITSM-Lösung helpLine.

Wie ist Ihre IT-Serviceabteilung aufgestellt?

Wir sind sieben Kollegen in der IT-Abteilung, darunter ein IT-Leiter, drei Administratoren, ein Azubi, ein Programmierer und eine Sachbearbeiterin. Mit diesem Team betreuen wir rund 250 Anwender und kümmern uns um 140 Server sowie 100 Handys. Aufgrund der Abteilungsgröße sind bei uns alle IT-Mitarbeiter sowohl für den 1st-Level- als auch den 2nd-Level-Support zuständig.

Wie sehen Ihre alltäglichen Herausforderungen im IT-Service aus?
Täglich erreichen uns 60 bis 80 Störungsmeldungen aus den Fachabteilungen. Die Anwender melden sich via Telefon oder E-Mail und erwarten eine sofortige Lösung ihres Problems. Dies führte in der Vergangenheit zu einer zum Teil chaotischen Abarbeitung der Tickets, es wurden sogar Störungen vergessen. Das war z. B. dann der Fall, wenn ein IT-Mitarbeiter während der Bearbeitung eines Tickets eine neue Störungsmeldung annahm, deren Abwicklung dann einfach dazwischen geschoben wurde. Oft bekamen wir auch sehr viele Rückfragen, bis wann gemeldete Störungen behoben werden.

Wie konnte helpLine bei den Herausforderungen helfen?
Mit helpLine konnten wir die IT entlasten, u. a. weil uns weniger Anrufe erreichten. Die Anwender gewöhnen sich immer mehr daran, Tickets per Web-Interface oder via E-Mail an helpLine zu melden. Das ermöglicht eine einfachere und gezieltere Abarbeitung der Anfragen nach dem Prinzip ‚First in, first out‘. Bei der Protokollierung von Berechtigungen können wir mit dem System zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen. Denn die Berechtigungen werden über helpLine angefordert und sind so gleichzeitig im System dokumentiert. Findet eine externe Prüfung unserer IT statt, können wir aus helpLine schnell und unkompliziert Reports zu diesem Thema ziehen.

Welche Lösung setzen Sie in ihrem Kundencenter ein?
Unsere Prozesse im Kundenservice bilden wir mit der Lösung Serviceware ab, z. B. im Kundencenter, in der Lohnbuchhaltung und in der Zählerabteilung. In Kombination mit der ITSM-Lösung helpLine können wir auf diese Weise unsere Serviceprozesse durchgängig abbilden, denn Serviceware hat die gleiche technologische Basis wie helpLine. Im Kundencenter halten wir mit Serviceware vor allem fest, wo den Kunden der Schuh drückt. Täglich erreichen uns hier bis zu 100 Anfragen. Diese gesammelten Informationen helfen uns später immens dabei, unsere Servicequalität zu steigern. In der Lohnbuchhaltung setzen wir das System ein, um Mitarbeitern beispielsweise Lohnauskünfte zu geben oder in der Zählerabteilung, um Kollegen u. a. Fragen zu Zählerständen beantworten zu können.

Warum fiel die Entscheidung auf die Lösungen helpLine und Serviceware?
Da wir die Lösungen in verschiedenen Fachabteilungen einsetzen, war die Mandantenfähigkeit ein wichtiger Punkt. Hinzu kam, dass das gesamte Team von der übersichtlichen Benutzeroberfläche begeistert war sowie die Möglichkeit, die Lösungen neben der Weboberfläche auch als Desktop App nutzen zu können. Nicht zuletzt ist die Flexibilität von helpLine und Serviceware wichtig für uns, damit wir die Software gezielt auf unsere Anforderungen anpassen können.